C’est en 1987 que Jean-Michel Cazalon crée
l’entreprise SNE en Seine et Marne. Spécialisée
dans le nettoyage des locaux professionnels, elle a su se développer sur tout
le territoire francilien auprès d’une clientèle professionnelle fidèle.
Rencontre avec Jean-Michel Cazalon,
gérant de l’entreprise.
Vous êtes un acteur économique qui compte dans le paysage des seine-et-marnais depuis 36 ans déjà. Quelle la recette de votre longévité ?
JMC : Si je
devais définir en un mot notre longévité ce serait incontestablement FIDELITE.
A double titre :
- Fidélité de notre clientèle
- Fidélité de notre personnel
Si je vous disais que mon premier contrat je l’ai
signé le 5 novembre 1987 et que ce client est toujours présent aujourd’hui. Ce
qui valable pour lui, l’est pour une grande partie de notre clientèle qui
évoluent au fil des années avec nous.
Et puis que
serions-nous aussi sans notre personnel. Une partie de la direction actuelle
est là depuis presque le début de la société et est issue de notre personnel de
base. Par exemple, notre responsable administratif a 25 ans d’ancienneté et
notre responsable technique en a 30. L’équipe d’encadrement gère environ 120
personnes - Agent de service (AS), Agent qualifié de service (AQS), Agent très
qualifié de service (ATQS) et enfin Chef d’équipe (CE) - dont plus de 60 % ont
plus de 10 ans d’ancienneté.
L’autre partie
de l’encadrement est composée par de jeunes recrues, qui sont là pour faire
perdurer la stratégie initiée.
Dans les deux
cas de figure, nous avançons main dans la main non pas dans un rapport
client/fournisseur ou patron/ salarié mais comme des partenaires dans un
contrat gagnant/gagnant.
Le secteur du nettoyage professionnel est ultra concurrentiel. Qu’est-ce qui fait votre marque de fabrique ?
JMC : Dès
la création de la société, le cap défini
par la direction pour son développement,
fût double :
-
Faire son maximum pour garder ses clients le plus
longtemps possible en apportant une prestation de qualité en fonction des
besoins du Client.
-
Fidéliser les bons éléments de notre personnel
L’expérience
acquise, au cours des 36 ans écoulés, nous a permis de mettre au point une méthode
de contrôle de qualité, qui permet un contact régulier avec notre
clientèle, d’où une fidélisation de cette dernière. Nous avons une
exigence : tout appel Client doit être traité dans la journée, et tout
site doit être visité une fois par trimestre, ou dès que l’on détecte un
problème.
En dehors
des heures d’ouverture des bureaux, une permanence téléphonique est à la
disposition de nos clients, quelle que soit l’heure où nous intervenons sur
site, en cas de problème.
En cas de
soucis sur site, nous nous engageons à ce que quelqu’un vienne constater sur place et faire le nécessaire
dans les 24 heures.
Nous avons
aussi enclenché une démarche Développement durable depuis
plusieurs années, bien avant que tout cela soit imposé par la loi. Le 5 avril
2011, la FEP Ile de
France (Fédération des Entreprises de Propreté) nous a remis les Palmes
du Développement Durable 2011.
Toutes ces règles ont du donner lieu à une Charte Qualité sur laquelle vos équipes s’appuient pour être à la hauteur des ambitions de vos clients ?
JMC :
effectivement, c’est ce que nous appelons la Charte SNE qui est l’expression
d’une démarche volontaire de progrès dans laquelle l’entreprise s’engage à
:
Préserver
l’environnement :
-
En minimisant l’impact de ses activités sur
l’environnement
-
En sensibilisant l’ensemble de ses collaborateurs,
fournisseurs et clients aux problématiques du développement durable
Favoriser l’équité
sociale :
-
En encourageant le développement professionnel de ses
collaborateurs tout au long de leur vie professionnelle
-
En luttant contre les formes de discrimination à
l’embauche en favorisant la diversité
-
En agissant en faveur de la protection de la santé et
de la sécurité sur le lieu de travail.
-
En assurant à chaque collaborateur écoute, respect et
conditions de travail équitables
Renforcer son efficacité
économique :
-
En agissant conformément à la règlementation en
vigueur
-
En favorisant la satisfaction de ses clients, en
restant à l’écoute de leurs attentes dans un souci d’amélioration continue
-
En proposant de nouvelles offres de services
éco-conçues à plus forte valeur ajoutée